À l’aide de l’analyse PESTEL et donnez quelques exemples des principales transformations de l’écosystème bancaire impactant la relation banque / client.
Citez les moments clés entre la banque et son client lors d’une entrée en relation. Reliez-les aux interactions nécessaires à la protection du client. Indiquez les sources potentielles de satisfaction
ou d’insatisfaction.
Expliquez la différence entre marketing transactionnel et relationnel et illustrez cela par des exemples de données clients à recueillir lors d’un parcours d’achat.
Décrivez schématiquement les étapes de construction et la structure d’une « Customer Journey » ou expérience client à partir d’un parcours client de votre choix.
Donnez quelques exemples de signe d’équilibre et de déséquilibre dans les trois catégories : changements dans les comportements, les relations au travail, le travail.
